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各市、自治州市场监管局，省局机关各处室:

　　现将《2021年消费环境与网络交易监管工作要点》印发给你们，请结合实际，认真抓好落实。

　　2021年5月7日

　　2021年消费环境与网络交易监管工作要点

　　2021年是乘势而上开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一年，是“十四五”开局之年，也是我们党成立100周年，全省消费环境与网络交易监管工作要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神和省委十二届八次、九次全会精神，坚决贯彻落实习近平总书记视察贵州重要讲话重要指示精神，贯彻落实中央经济工作会议精神，按照全国市场监管工作会议和全省市场监管工作会议安排部署，坚持以人民为中心思想，加大消费维权工作力度营造安全放心消费环境，加强网络交易监管提升监管执法水平，加大合同格式条款整治促进消费领域公平公正，优化市场消费环境，以优异成绩迎接中国共产党成立100周年。

　　一、加大消费维权工作力度，营造安全放心消费环境

　　(一)推动完善消费维权体制机制。优化完善12315工作体系，加快推进政务服务便民热线归并优化，确保全国统一、五级贯通、集中管理的12315行政执法体系持续稳定运转。充分运用12315效能评估评价系统，实现“五级循环联动”评价体系，持续提升12315工作体系工作效能。运用12315“互联网+”、人工智能等手段，动态分析投诉举报大数据，综合研判市场秩序违法高发领域和监管难点，及时发布消费警示。强化消费者权益保护联席会议机制，加强部门间信息共享和执法协作。扎实推进“诉转案”工作，在处理消费者投诉过程中发现违法线索的，依法立案查处。

　　(二)积极开展放心消费创建活动。积极争取地方党委政府支持，努力推动将放心消费创建工作提升为政府重点工作，把消费环境和营商环境协同起来抓，通过抓维权来优化环境、促进高质量发展。进一步拓展创建广度和深度，加快培育一批放心消费示范企业、示范商圈、示范餐饮、示范景区，发挥示范引领作用，促进消费升级。

　　(三)大力倡导线下购物无理由退货。广泛宣传动员，大力推动线下购物无理由退货工作，秉承“自愿承诺、承诺即受约束”的原则，鼓励实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，承诺实行七日或更长时间的无理由退货。督促承诺的经营者建立健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺。

　　(四)大力推进消费纠纷多元化解机制建设。发挥主动性和创造性，创新拓展12315“五进”工作内涵，进一步提质拓面、规范管理，不断织密基层消费维权网络。不断提升全国12315平台ODR化解消费纠纷的能力，引导民生关切、纠纷易发的重点领域企业加入ODR企业。建立和完善消费投诉信息公示制度，以点带面，逐步扩大消费投诉公示的覆盖面，开展多维度的投诉公示，倒逼经营者诚信守法经营。建立健全消费后评价制度，鼓励平台型企业公示本平台上的违法失信经营者，引导平台型企业建立健全真实全面的消费后评价机制，实行评价信息公开。

　　二、加强监管执法，推动网络交易健康有序发展

　　(一)推动网络交易监管法规政策落地执行。做好《网络交易监督管理办法》出台后的宣传贯彻和组织实施工作，开展系统培训，推进办法落地执行。制定网络交易平台责任清单，厘清平台责任边界，加强对平台企业履行主体责任的监管。完善网络交易监测报告制度，推动平台企业加强制度建设，依法规范经营，营造良好平台生态环境。

　　(二)加大网络交易监管执法力度。认真落实《电子商务法》和《网络交易监督管理办法》，坚持问题导向，加大网络交易突出问题的执法力度，查处一批大案要案和典型案件，并及时向社会公布，发挥“以案释法”的作用。坚决贯彻落实中央关于做好建党100周年庆祝活动有关工作部署，深入开展整治电商领域借庆祝名义从事商业谋利活动专项监测监管。组织开展2021网络市场监管专项行动(网剑行动)。持续开展打击网络销售长江流域非法捕捞渔获物工作，加强对网售“特供”“专供”商品的常态化监测监管，始终保持严管高压态势。

　　(三)加强网络交易监管共治。充分发挥省网络市场监管工作联席会议制度作用，加强与成员单位的沟通，探索成员单位间信息通报、定期会商、执法协作等合作机制，形成监管执法合力。在加大执法力度的同时，用好软性约束手段，围绕“双十一”“双品网购节”等重要集中促销时间节点、关系民生的重要商品和服务领域，适时开展开行政指导工作，督促网络交易平台落实法定责任。组织指导各地着力推动网络市场信用体系建设，不断探索完善网络交易“双随机、一公开”监管内容和方式，探索符合网络交易发展和监管规律的信用管网新路径、新模式。

　　三、聚焦重点领域，依法做好合同行政监管工作

　　(一)继续深入推进格式条款监管工作。巩固历年格式条款规范监管工作成果，突出民生痛点，聚焦消费者投诉较为集中的领域和行业，依法惩处侵犯消费者合法权益各类合同违法行为。根据实际情况因地制宜选择重点领域和重点行业，加强合同格式条款监管，维护广大消费者合法权益。按照总局和省局部署，针对各类中小学校外培训服务机构利用不公平格式条款侵害消费者权益违法行为开展集中整治。

　　(二)配合做好制定推行合同示范文本工作。针对社会关注的热点领域，积极配合行业主管部门、行业协会，出台相关合同示范文本，引导规范当事人签约履约行为，维护各方当事人权益。引导广大经营者使用示范文本签订合同，提高经营者合同法律意识，促进形成诚实守信的市场氛围。

　　(三)做好动产抵押登记职责划转有关工作。贯彻落实《国务院关于实施动产和权利担保统一登记的决定》(国发〔2020〕18号)要求，做好动产抵押登记职责划转工作，按时保质保量完成登记历史信息补录等工作，顺利推进动产和权利担保统一登记改革。

　　(四)充分发挥合同行政监管职能作用助力缓解服务业小微企业和个体工商户房屋租金压力。按照国务院《政府工作报告》和总局要求，配合做好缓解服务业小微企业和个体工商户房屋租金压力工作，引导规范签约履约行为，化解租赁合同纠纷。

　　四、强化责任意识，切实做好商品交易市场监管

　　(一)配合做好旅游产业化工作。围绕我省旅游产业化重点工作，做好推动旅游业高质量发展加快旅游产业化建设多彩贵州旅游强省任务分工有关工作。持续开展“文明在行动·满意在贵州”主题活动。配合旅游主管部门，严格市场监管执法，切实规范旅游市场秩序，保护消费者权益。

　　(二)加强野生动植物监管。加强与相关部门和内部业务条线的协作配合，加强市场检查，严厉打击野生动植物违规交易行为，切实维护人民群众生命健康和生态安全。

　　(三)加强对拍卖的监管。依法严厉打击包括网络拍卖在内的违法拍卖活动，促进行业自律和规范健康发展。

　　(四)配合有关部门做好相关工作。立足职能，积极配合有关部门做好长征国家文化公园贵州重点建设区、生态渔业、文物保护等有关工作。