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　　处理投诉的沟通技巧

　　摆正心态，正确认识客户投诉

　　一是摆正企业与消费者的关系

　　消费者是上帝，是为企业积累财富的人，是真正的伙伴，而不是对手；消费是生产和扩大再生产的原动力。

　　二是正确认识客户的投诉

　　有消费纠纷是必然的，产生投诉也是必然的。不能把投诉当成是找麻烦、是刁民。

　　客户投诉的主要价值在于：

　　1、促使企业改进产品和服务，为企业产品和服务创新提供原动力。

　　2、防止客户流失。

　　三是通过认真处理投诉，扩大市场份额、赢得更大经济效益。

　　要始终坚持“消费者的要求可能是不对的，但消费者的利益永远是第一位的”的理念。企业的竞争是多方位的，而处理好用户投诉，已经越来越成为企业竞争的重要方面。

　　兼顾灵活性与原则性

　　好话一定要说尽，事情可不要做绝；在考虑经济利益的同时，要更多地考虑社会效益；在考虑眼前利益的同时，更要考虑企业的长远发展；要考虑到社会影响和企业的商业信誉。

　　一 既要强调证据，又要尽量讲究模糊调解，不滥用“鉴权”；

　　二 既不要先认错，也不能不认错，既不能大包大揽，也不能推卸责任。

　　三 留有回旋余地，不要一味拒绝。可以提出新的方案，供双方协商、选择。

　　四 先易后难，尽量避免投诉人串联，引发群体 投诉。

　　善于与客户进行沟通

　　一 心灵的沟通。（先解决心情，再解决事情）

　　无论消费者的要求多么不合理，也不能用赌气、挖苦、挑逗和盛气凌人的口气说话。不管分歧有多大，都要“顺”着对方的思路往下说，“顺”到一条道上之后再加以引导，扭转对方的观点。

　　二 是学会赞美对方，降低对方的要价和期望值。

　　“戴高帽子”的策略往往很凑效。

　　三 是要善于“示弱”，也要善于发现对方的弱点。

　　先易后难，先扬后抑，最终解决问题。

　　四 是讲究语言技巧，防止激化矛盾。

　　语言技巧不是指花言巧语，能说会道。其核心是要尊重对方、把对手当成朋友。没有尊重就没有技巧可言。

　　五 要急顾客所急

　　“微笑服务”是对的，但也要分场合。

　　六 不在非原则问题上纠缠。

　　要学会“甘拜下风”。不要意气用事，在非原则问题上占上风。我们的目的是解决纠纷，处处要占上风，无助于问题解决。

　　七 要善于聆听

　　让对手充分表达，一可以消除他的怨气，二可以发现并抓住他的误，找到反击的突破口。

　　八 要用普通消费者听得懂的语言交流

　　一定要表现出诚意

　　（1）要及时、主动地沟通。

　　（2）无论在消协、法院，还是其他地方解决问题，都要遵守时间、规则和秩序。

　　（3）注意首轮谈判。事先要熟悉案情，准备好谈什么、怎么谈，对方可能 提出哪些问题、如何对应；相关的法律法规规定是什么，我方的底线是什么等等，都要准备充分。

　　上下左右口径要一致

　　柜台、客服、经理不能前后不一，上下不一。以免引起客户多心或抓住把柄。事先没有告知、明示的，不能作为解决纠纷的依据。下级已经答应的、对消费者有利的解决条件，业务员原来做出的承诺，上级不能随意否认、改变。要给客服人员具体、明确的授权。

　　注意员工素质与企业形象

　　形象就是外界的印象和评价、美誉度。企业竞争是企业形象的竞争，是员工素质的竞争。在商务交往中，个人代表企业，个人素质代表企业素质

　　1、客服人员要有素质涵养，要懂法律，会说话。

　　2、要求衣着庄重，修饰得体，不张扬。

　　3、语言和气，态度诚恳，不能太随意。

　　要完整、准确理解、阐释、引用法律规定

　　不能开口闭口“这是我们总公司规定”、“这是国际惯例”、“这是商业惯例”、“最终解释权归本公司所有”等等。

　　要有足够的耐心

　　一次不行还有下次，不要把话说绝。要尽可能争取双方和解解决问题，不能解决时可以求助于消费者协会进行调解，尽量不要闹到法院、仲裁去打官司。不要把消费者推向媒体。即使消费者找了媒体也要正确对待，理性处理，不能以此作为拒绝消费者合理要求的借口，防止矛盾进一步扩大。

　　对非正常投诉的处理

　　各类投诉案件中，属于正常投诉、按正常程序、方法处理的，占67%。其他33%中：

　　（1）有5%属于因误会投诉的，可以赠送小礼品致谢，退出处理程序；

　　（2）有20%的投诉，会从中发现与投诉有关的其他问题，要深入调查，据实处理；

　　（3）还有6%属于非正常投诉，客户的期望值超出正常范围。应当友好地沟通，动之以情，晓之以理，明之以法，或者要求其到有关部门解决，并答应服从有关部门的解决方案。

　　（4）只有大约2%的投诉属于恶意的无理取闹，对此只能通过特别手段解决，比如请其单位协助、报警、起诉、甚至扭送公安机关等等。